Sukses Mengukur Pengalaman Pelanggan: Ketahui Cara dan Indikatornya - Pelajari cara mengukur pengalaman pelanggan dan indikatornya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnismu. Tingkatkan loyalitas pelanggan segera!
Pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam keberhasilan sebuah bisnis. Pelanggan yang puas dengan pengalaman belanjanya kemungkinan besar akan melakukan pembelian berulang, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas mereka, retensi, dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Dengan mengukur pengalaman pelanggan, Anda dapat memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk Anda dan sejauh mana mereka merasa puas dengan produk atau layanan yang ditawarkan. Bisa dikatakan, ini adalah langkah utama dalam upaya memikat hati pelanggan terhadap produk bisnis Anda. Dengan memberikan pengalaman terbaik, pelanggan tentunya akan memiliki kesan yang baik dan memberikan nilai plus bagi bisnis Anda.
Pengertian Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan atau customer experience, adalah kesan yang didapatkan pelanggan saat berbelanja atau berinteraksi dengan bisnis. Pengalaman pelanggan dimulai sejak pelanggan mulai mencari informasi tentang bisnis, berinteraksi dengan bisnis, melakukan pembelian, hingga memberikan umpan balik terkait produk. Aspek-aspek ini mencakup semua titik kontak, termasuk interaksi dan kesan secara langsung, digital, cetak, dan telepon, yang dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap produk Anda.
Setiap tahapan yang dilewati pelanggan akan dinilai, apakah memuaskan atau tidak. Hal ini kemudian menentukan apakah pelanggan akan loyal terhadap produk bisnis Anda atau tidak. Pelanggan yang puas dengan produk bisnis Anda akan cenderung loyal sehingga mendorong pertumbuhan bisnis. Sebaliknya, pelanggan yang merasa tidak puas dapat berpaling ke pesaing dan memberikan umpan balik yang negatif.
Mengapa Mengukur Pengalaman Pelanggan Penting?
Mengukur pengalaman pelanggan dapat membantu memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan bisnis Anda. Dengan mengetahui bagaimana pelanggan merasa puas atau tidak dengan produk atau layanan yang mereka terima, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan mengimplementasikan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena, pengalaman pelanggan yang positif berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan dan kemungkinan mereka untuk terus menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan
- Aksesibilitas (Accessibility), kemudahan untuk mengakses informasi atau menghubungi bisnis, hal ini menentukan seberapa cepat dan mudah pelanggan dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan.
- Mengenali pelanggan (Customer Recognition), dengan memberikan pengakuan yang personal dan tulus, pelanggan akan merasa dihargai, dihormati, dan lebih cenderung membangun hubungan yang lebih erat dengan bisnis Anda.
- Akses bantuan (Helpfulness), kemudahan dan kecepatan bantuan pelanggan terkait keluhan ataupun kebutuhan informasi produk. Termasuk menyelesaikan masalah secara efisien, serta informasi produk yang jelas dan mudah dipahami.
- Personalisasi (Personalization), memberikan rasa nyaman terhadap pelayanan maupun fasilitas yang disediakan. Hal ini berupa rekomendasi produk yang relevan, penawaran khusus, dan komunikasi yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan.
- Kemampuan bisnis (Competence), kompetensi dari berbagai aspek, seperti pengetahuan mendalam tentang produk, keterampilan dalam memberikan solusi dan dukungan pelanggan, serta kemampuan untuk memenuhi harapan pelanggan.
- Penyelesaian masalah (Problem-Solving), kemampuan bisnis dalam menyelesaikan, dan mengidentifikasi akar masalah serta menawarkan langkah-langkah penyelesaian yang jelas.
- Nilai waktu (Value for Time), memberikan penawaran yang cepat dan efisien, menghindari penundaan yang tidak perlu, dan memastikan bahwa setiap interaksi, dilakukan dengan cara yang menghormati waktu pelanggan.
- Menepati janji (Promise Fulfillment), dengan berkomitmen kepada pelanggan, konsisten dan dapat diandalkan. Bisnis harus memberikan produk sesuai dengan deskripsi yang dijanjikan, memenuhi tenggat waktu pengiriman, serta memastikan bahwa semua jaminan pelayanan yang dijanjikan kepada pelanggan terpenuhi.
Metrik yang Relevan untuk Mengukur Pengalaman Pelanggan
Ada lima metrik yang digunakan untuk mengukur pengalaman pelanggan, yakni sebagai berikut:
1. Customer Satisfaction (CSAT)
Customer satisfaction berguna untuk mengukur seberapa puas atau tidaknya pelanggan dengan layanan atau produk tertentu bisnis Anda. Untuk mengukur pengalaman pelanggan menggunakan CSAT, biasanya menggunakan peringkat dengan skala 1-10.
Kirimkan survei dan minta pelanggan untuk memberi peringkat seberapa puas mereka pada produk Anda. Anda juga bisa mengajukan pertanyaan secara berbeda, tergantung pada sifat pengalaman pelanggan yang Anda berikan.
2. Net Promotor Score (NPS)
Metrik ini berfungsi untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang cenderung merekomendasikan produk Anda kepada teman atau kolega mereka.
Skor NPS dihitung berdasarkan jawaban dari 0 hingga 10, di mana pelanggan dikelompokkan sebagai promoter (9-10), pasif (7-8), atau detractor (0-6). Untuk mengukurnya yaitu dengan mengurangkan hasil promoter dengan detractor.
NPS= % Promoters – % Detractors
Misalnya, jika 80% dari pelanggan Anda adalah promotor dan 20% adalah detractor, skor NPS Anda akan menjadi 60%. Berarti, pelanggan yang akan merekomendasikan produk Anda sekitar 60%.
3. Customer Effort Score (CES)
Metrik ini digunakan untuk mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan interaksi atau mencapai tujuan tertentu dengan perusahaan Anda. Hal ini bisa saja dari menangani permintaan dukungan hingga menemukan produk atau layanan yang pelanggan cari.
Pertanyaan CES biasanya berkisar pada seberapa besar usaha yang harus dikeluarkan pelanggan untuk menyelesaikan permintaan mereka. Semakin mudah Anda membuat pengalaman pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan membeli lagi.
4. Customer Retention Rate (CRR)
Customer Retention Rate mengukur persentase pelanggan yang tetap menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode waktu tertentu. Hal ini sangat terkait dengan tingkat churn Anda. Metrik ini dapat menunjukkan kepada Anda kapan pelanggan berhenti menggunakan atau membayar layanan Anda.
Salah satu cara menghitung CRR adalah jumlah pelanggan di akhir periode dikurang dengan pelanggan baru selama masa periode lalu dibagi dengan total pengguna aktif di awal periode = tingkat retensi.
CRR= (% Pelanggan di akhir periode - % Pelanggan baru yang diperoleh selama periode% / Di awal Periode) X 100
Nilai ini akan memberikan gambaran tentang seberapa besar pelanggan menghargai produk Anda selama periode waktu tertentu dan memungkinkan Anda untuk melakukan perbaikan yang diperlukan.
5. Customer Chun Rate (CCR)
Customer Churn Rate adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam periode waktu tertentu. Churn rate yang tinggi dapat mengindikasikan masalah dalam pengalaman pelanggan. Untuk mengetahui Chun Rate Anda bisa melakukan penjumlahan terbalik dari tingkat retensi.
Chun Rate= (Jumlah pelanggan yang hilang/Jumlah perolehan pelanggan selama periode tertentu) X 100
Semakin rendah churn rate, semakin banyak pelanggan setia yang Anda miliki. Gunakan titik drop-off dalam pengukuran retensi Anda untuk melihat di mana, atau kelompok pelanggan mana, yang kehilangan minat pada layanan Anda.
Cara Alternatif Mengukur Pengalaman Pelanggan
Selain menggunakan metrik di atas, mengukur pengalaman pelanggan juga bisa dilakukan dengan beberapa cara berikut:
1. Analisis Media Sosial
Melalui media sosial, Anda bisa menilai seperti komentar atau pesan di platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana pelanggan merasakan interaksi mereka dengan merek Anda. Alat analisis media sosial dapat membantu mengukur sentimen secara otomatis dan mengidentifikasi tren atau masalah umum.
2. Pemetaan Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Mapping)
Pemetaan perjalanan pelanggan adalah teknik visual yang menggambarkan seluruh perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir. Hal ini melibatkan identifikasi titik kontak, pengalaman, dan perasaan pelanggan pada setiap langkah. Dengan memetakan perjalanan pelanggan, Anda dapat melihat dengan jelas area-area yang membutuhkan perhatian atau perbaikan.
3. Analisis Layanan Pelanggan
Mengukur pengalaman pelanggan juga bisa dilakukan dengan menganalisis data dari interaksi layanan pelanggan, seperti panggilan telepon, email, atau chat. Indikator yang bisa diperhatikan yakni waktu tanggap, resolusi masalah, dan kepuasan pelanggan setelah berinteraksi dengan layanan pelanggan. Dalam hal ini, penggunaan software CRM dapat membantu memudahkan analisis layanan pelanggan dengan mengumpulkan dan menyimpan data interaksi pelanggan secara terpusat.
4. Uji A/B
Uji A/B melibatkan perbandingan dua versi dari elemen tertentu (misalnya, halaman web, email, atau iklan) untuk menentukan mana yang memberikan hasil yang lebih baik. Dengan menguji berbagai pendekatan, Anda dapat mengidentifikasi mana yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Untuk mendukung proses ini, alat CRM WhatsApp dapat digunakan untuk mengotomatisasi dan melacak interaksi dengan pelanggan.
Mengukur pengalaman pelanggan adalah aspek penting dalam strategi bisnis modern saat ini. Dengan pemahaman yang mendalam, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas mereka. Aspek ini mencakup kemudahan akses, pengakuan pelanggan, bantuan, personalisasi, kompetensi, pemecahan masalah, penghargaan waktu, dan pemenuhan janji.
Dengan langkah-langkah ini, bisnis dapat memberikan pengalaman terbaik dan memastikan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Anda mungkin suka:Harga Sama, Mending Mana Oppo A3 Pro 5G atau Samsung Galaxy A25 5G?
Posting Komentar